Методика «Тайный покупатель»

Тайный покупатель (mystery shopper)  — специальный метод исследований, предполагающий оценку уровня обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (заказчиков, клиентов, потребителей).

Таинственные покупатели – это люди, которые посещают точки продаж под видом покупателя и оценивают предоставляемый им уровень сервиса. Работа "тайного покупателя" позволяет руководству усовершенствовать уровень обслуживания клиентов, фирменный стиль, мотивацию персонала, устранить недочеты, выявить сильные конкурентные моменты компании и усилить их.

В каких целях используется методика «Тайный покупатель»?

  • Выявление первого впечатления скрытых покупателей о Вашей компании, о которой они расскажут своим знакомым.
  • Поиск «слабого звена» в процессе продаж.
  • Увеличение объема продаж за счет улучшения качества работы торгового персонала.
  • Стимулирование персонала и поддержание качества обслуживания клиентов.
  • Проведение анализа услуг и сервиса конкурентов.
  • Выявление необходимости обучения персонала.

Процедура проведения методики «Тайный покупатель»

Тайный покупатель

  1. Подготовительный (разработка плана и стратегии исследования, разработка анкеты исследования, отработка версий покупателей, инструктаж «тайных покупателей»).
  2. Полевой (сбор информации).
  3. Аналитический (обработка и систематизация информации, первичный анализ, т.е. описание наблюдений «тайных покупателей», аналитический отчет).
  4. Пpeзeнтaциoнный (оформление отчета, презентация результатов).
  5. Формирование программы дальнейших действий (ротация персонала, создание программы обучения персонала).

Отчет по результатам проведения методика «Тайный покупатель»

По завершении проверок мнимого покупателя торговая компания получает полный отчет и предложения по совершенствованию обслуживания.

Специалисты Центра «Эмпатия» предлагают свои услуги по проведению методики «Тайный покупатель» в Вашей компании.

Заказать оценку персонала



Вход в систему