Тренинг предназначен для сотрудников отделов по работе с рекламациями и претензиями клиентов и для всех тех, кто работает с клиентами.

В процессе тренинга участники ознакомятся с основным алгоритмом действий при работе с рекламациями, а также получат дополнительные навыки в работе с критическими высказываниями и эмоциональным накалом клиента.

1. Стандарты эффективного обслуживания клиентов.
   • Клиентоориентированное общение. Критерии отличного сервиса.
   • Анализ основных профессионально важных качеств для работы с клиентами.
   • Основные этапы обслуживания. Алгоритм работы с клиентами. Задачи, решаемые на каждом из этапов.
2. Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.
   • Установление и поддержание контакта с клиентами.
   • Управление собственным эмоциональным состоянием, способы правильного реагирования на стресс.
   • Сбор информации о проблемах клиента. Техники конструирования необходимых вопросов. Приемы активного слушания.
3. Алгоритм работы с претензиями и жалобами клиентов.
   • Определение претензии и жалобы.
   • Причины претензий и жалоб.
   • Применение алгоритма работы с претензиями и жалобами.
   • Как вести конструктивный спор и отстаивать свою точку зрения.
   • Работа с критическими высказываниями клиента.
   • Противостояние манипуляции и давлению клиентов.
   • Как снимать эмоциональное напряжение клиентов в процессе общения. Как извиниться перед клиентом.
4. Алгоритм работы с рекламациями.
   • Определение рекламации.
   • Причины и виды рекламаций.
   • Способы подачи рекламаций.
   • Применение алгоритма работы с рекламациями.

Один пассажиp летит в отпyск. Он встал в очеpедь на pегистpацию билетов и багажа. Когда подошла его очеpедь — он pегистpиpyет свой билет до Мадpида и обpащается к слyжащей аэpопоpта:

— Можете вы вот этот большой чемодан отпpавить в Москвy, а этy сyмкy в Лондон?

Девyшка с yдивлением смотpит на пассажиpа и говоpит:

— Вы меня извините - но это совеpшенно невозможно!

Пассажиp облегченно вздохнyл:

— Действительно? Ваш ответ меня yспокоил... Ведь в пpошлом годy на вашей авиалинии мой багаж был pаспpеделен именно таким обpазом!