Тренинг адресован сотрудникам и руководителям отделов сервиса, специалистам фронт-офиса — администраторам, офис-менеджерам, секретарям.

Тренинг предоставляет участникам необходимые инструменты для обеспечения качественного обслуживания клиентов, помогает выявить и проанализировать ошибки в обслуживании, способствует привлечению новых клиентов и повторному обращению старых клиентов, совершенствует профессиональное мастерство.

1. Принципы и особенности взаимодействия с клиентом в сфере услуг. Определение обслуживания. Почему обслуживание клиентов является важным? Что такое сервис экстра-класса?
2. Кто наши клиенты? Типологии клиентов. Как быть ориентированным на клиента?
3. Этапы коммуникативного процесса и критерии эффективного общения при работе с клиентом.
4. Установление контакта как первый этап в структуре коммуникации. Техники инициирования диалога. Признаки готовности к вступлению в контакт.
5. Значение невербальных средств в установлении продуктивного контакта.
6. Техники малого разговора. Способы поддержания контакта. Способы восстановления утраченного контакта.
7. Обмен информацией с клиентом как второй этап в структуре коммуникации. Ориентировка в проблеме клиента и выявление его потребностей. 
8. Правила приема и передачи информации, проблемы потери и недостатка информации.
9. Техники убеждения в общении с клиентом.
10. Особенности делового взаимодействия по телефону. Приемы установления контакта и правила работы в режиме входящих и исходящих звонков.
11. Диагностика эмоционального состояния клиента. Поведение сотрудника в эмоционально напряженных ситуациях с клиентом. Техники противостояния критике клиента. Сохранение работоспособности.